客户满意度提升解决方案

一、背景

二、解决目标

三、解决方案

1、提醒服务&客户维系类

客户生日提醒系统：客户在自有渠道接触时、如果正好是生日当天，则提醒、对于中客户赠送礼品。

客户服务短信系统：针对特定用户群发送服务类短信

1）流量用户：每月流量消费提醒

2）漫游用户：漫游资费提醒与营销引导

3）集团成员用户：关怀短信

4）其他

中客户维系系统：

1）对中客户消费、行为等异常情况进行预警，并实施外呼

2）对中客户发送关怀短信等

2、服务补救类

服务补救系统：

1）实现服务补救闭环管理，建立服务补救短效处理流程、长效改进提升机制

2）实现服务支撑管理，建立数据上报汇总与产品服务需求和建议流程

3）实现服务危机管理，建立服务危机信息推送机制和业务敏感客户管理流程

4）长效服务改进措施管理

ITIL投诉工单分析系统：对ITIL投诉不满意工单进行多维度分析（集中投诉分析、重复投诉分析、宽带投诉分析、网络建设级评估、网络变更评估、网元投诉分析）。

家庭宽带业务保障系统：家庭宽带投诉、咨询集中管理和长期跟踪。

3、服务标准&满意度调查类

三色名单系统：

1）客户投诉风险分级

2）针对投诉风险三色名单，标准化服务

3）营业厅接触弹出服务标准，提醒营业员

终端售后服务系统：

1）建立终端售后服务流程，实现终端售后服务透明化、可跟踪

2）主动提醒、告知用户售后服务进展情况

短信满意度调查系统

1）通过MAS或短信网关实现客户满意度调查

2）实现调查问卷配置管理

四、成功案例

1、六安移动服务补救系统，荣获“安徽移动创新一等奖”；

2、合肥移动ITIL投诉工单分析；

3、铜陵、池州、淮北移动家庭宽带业务保障系统，其中铜陵移动累计处理宽带投诉： 2829笔，累计下发宽带运维任务： 17173笔；

4、合肥、马鞍山、淮北移动三色名单系统；

5、滁州移动终端售后电子流系统；

6、安庆移动实施“移动杯健康文明短信优秀作品”问卷调查；

7、阜阳移动实施“网络质量提升满意度”问卷调查。