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近日，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》(以下简称《意见》)，这是在《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》政策框架下，对“高效办成一件事”改革理念的进一步实践深化和机制性延伸，标志着“高效办成一件事”已进入常态化、长效化实施新阶段。
一、健全推进机制，《意见》为“高效办成一件事”常态化推进提供路径指引
(一)建立三张清单，实施重点事项清单化管理
《意见》提出建立经营主体和个人全生命周期重点事项总体清单、年度重点事项清单、特色事项清单三张清单，明确重点事项整体任务、推进路径，推动重点事项清单管理更加体系化、制度化、规范化。三张清单的建立，自上明确总体清单，自下鼓励建立行业和地域特色事项清单，流程上提出分批发布年度清单、动态更新总体清单、具备条件的特色清单适时纳入年度清单等机制，实现对重点事项的清单化梳理、动态化管理、精细化落实，为常态化推进提供清晰指引。
(二)固化实践成果，构建常态化长效化推进机制
《意见》系统总结一批地方和部门行之有效、企业和群众获得感强的实践成果，将经验做法固化为常态化、长效化推进机制，提出一系列可落地、可实施的具体举措，强化制度保障，切实回应解决一批地方和部门推进中的难点堵点问题，推动“高效办成一件事”成为贯穿政务服务工作的长期准则与实践指引，不断推动政务服务效能全面提升，持续为人民群众带来更加优质、高效、便捷的政务服务体验。
(三)拓展服务领域，推进改革集成扩面增效
《意见》明确提出向“一类事”集成服务、综合监管、数字机关建设等应用领域拓展“高效办成一件事”，为在更多领域更大范围加强部门协同和服务集成提供指引。“高效办成一件事”理念着力实现政务服务从供给侧向企业群众需求侧转变，推动政府视角从局部向整体转变，促进服务模式从分散向集成升级。推进“高效办成一件事”扩面增效有助于进一步发挥其牵引作用，打破数据壁垒与业务梗阻，显著提升企业和群众办事满意度与获得感，持续优化营商环境。
二、聚焦关键环节，《意见》为“高效办成一件事”数字化建设提出新要求
(一)数智技术赋能，助力政务服务提质升级
以人工智能为代表的新一代信息通信技术，正以前所未有的深度与广度融入政务服务领域，为“高效办成一件事”注入强大动力。特别是近年来人工智能大模型技术的部署应用，助力智能客服、辅助审批、政策匹配等环节向更高水平迈进。与此同时，云计算、大数据、区块链等技术在支撑平台运行、优化数据分析、保障数据可信共享方面持续发挥积极作用。通过多元数智技术融合赋能，政务服务正从“人找服务”向“服务找人”加速转变，办事流程更智能、服务体验更顺畅、群众满意更真切，为构建系统集成、高效协同的政务服务体系提供有力支撑。
(二)线上线下协同，打造集约高效服务体系
线上线下融合是提升政务服务便捷性与可及性的关键，统筹集约是新时代政务服务的必然要求。近年来，各地区各部门依托全国一体化在线政务服务平台，强化业务流程集成重构，支撑重点事项一站落地实施，体现线上办事速度。线下持续推动重点事项进驻对应行使层级的政务服务大厅或适宜的公共服务场所，并不断创新不同人群“帮代办”、特殊群体“上门办”、企业群众“就近办”等服务模式，满足不同群体线下办事需求，体现线下办事温度。线上线下两者深度融合、双向赋能、互为补充是打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政务服务体系的有力保障。同时，还需加强政务服务平台省级统筹、互联互通和集约整合，合理配置大厅服务人员、窗口和设备，加强政务APP整合力度，坚决防治“数字形式主义”、政务服务中的“面子工程”和“指尖上的形式主义”等问题。
(三)强化安全保障，构建全方位防护体系
政务服务安全不容有误也不容有失，必须将安全理念贯穿“高效办成一件事”全流程，构建全方位、多层次的安全防护体系。在网络安全方面，需强化安全监测预警，健全应急响应机制，及时发现和处置网络攻击、数据泄露等安全事件。在数据安全方面，需严格规范数据采集、存储、使用、共享等环节的安全管理，压实安全责任，分类分级防护敏感个人信息、商业秘密和重要数据，防止数据泄露或篡改。在人员管理方面，需加强政务人员安全培训，重点强化外包人员安全管理，筑牢安全防线。在新技术应用方面，必须秉持安全稳妥、适度够用原则，确保可靠性与准确性、经济性与适用性相结合，在复杂环节和专业领域加强人工复核把关，让企业和群众在享受高效便捷服务的同时，无安全之忧。
三、强化长效保障，《意见》为“高效办成一件事”行稳致远持续赋能
通过《意见》的实施，将构建起更加高效、便捷、智能的政务服务体系，推动“高效办成一件事”行稳致远，为我国经济社会高质量发展注入强大动力，推动国家治理体系和治理能力现代化不断迈上新台阶。在这一过程中，仍需注重以下几个方面。
(一)注重标准化、规范化推进
加快建设“高效办成一件事”配套的标准体系，对重点事项办理流程、办理模式等进行统一规范，研制针对政务服务大厅、政务服务平台、政务服务APP等服务渠道的相关标准。加大标准实施力度和落地成效监督，以标准化推动规范化，确保服务常态高效、流程稳定顺畅、机制长效运转。
(二)注重跨部门、跨区域、跨层级协同
“高效办成一件事”关键在于系统集成、协同联动，重点在于打破数据壁垒、贯通系统条块。既要建立健全跨部门协调机制，确保职责明晰、流程顺畅、资源共享、数据互通，还要深化区域间政务服务合作，打破行政层级和地域限制，推动重点事项“跨省通办”“跨市通办”，通过横向贯通、纵向联动，推动各环节高效衔接、各主体协同发力，持续提升“高效办成一件事”整体效能。
(三)注重用户体验和宣传引导
企业和群众是政务服务的直接受益者，也是“高效办成一件事”工作的重要监督者，要将用户体验放在首位，建立常态化反馈机制，及时收集企业和群众的意见建议，针对反馈问题及时推进服务流程精准优化和服务方式持续改进。同步强化宣传引导，综合运用政府网站、政务新媒体、线下办事大厅等渠道，多层次、多形式、多角度提高政策知晓度和群众参与度，引导企业和群众积极使用相关服务，形成良好的社会氛围。
作者：中国信息通信研究院院长 余晓晖
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