智能化潮流不可逆 企业离人工智能还有多远？

　　【中国智能制造网 名家论坛】如果人工智能在一些老百姓看得见、摸得着的消费领域正在走向实用，那么它在企业级市场则刚刚起步。近，SCRM（社交化客户关系管理）SaaS服务供应商六度人和的创始人兼CEO张星亮告诉我，今年他的工作目标之一是寻找人工智能领域的专业企业合作，从而让他们的SaaS服务更智能。　　
　　“智能化是企业软件的未来发展方向，消费领域的人工智能技术会逐步被引入企业级市场。”张星亮说。而他进一步解释说，企业软件的智能化趋势与职场新生代有关。
　　
　　以前，针对“听话”的70后和80后，老板可以用管理软件梳理企业流程，让员工填写数据，进而对企业进行管理。但现在，老板在90后面前再用老套的“我管你”的思路，可能就会遇到挫折。
　　
　　“现在的企业软件要换个思路，从‘管理’转化成‘赋能’。它要从赋能角度让员工实现更高的工作效率和业绩。”张星亮说，“而赋能就需要智能技术。”
　　
　　怎么在软件中实现智能呢？六度人和从2009年就开始这方面的摸索，张星亮总结说，企业级软件智能化要经历两个阶段，即通过连接获得数据，通过数据构建智能。
　　
　　张星亮感叹实现连接很不容易。恰巧腾讯是六度人和的股东，六度人和的SaaS服务能成为较早与QQ、微信实现连接的服务。它也通过自己开发的技术，实现与电话的连接。六度人和还经过长期积累，打通了与市场上几乎所有邮件系统的连接。
　　
　　之后，六度人和把客户销售人员在不同渠道，如QQ、微信、邮件、短信、座机、手机上的工作数据——文字聊天、语音、邮件都自动记录到SaaS软件中，存储起来。
　　
　　现在，有了这些数据，六度人和可以通过初步的建模分析，实现一些实时、浅层的智能，给销售人员和管理者赋能。例如，六度人和有很多金融类客户。金融行业每位销售人员通常要维护一两千客户。以往，他们每天都要将上百个联系过程凭记忆手工录入到管理软件中。但销售人员录入的数据都是感性的文字描述，不便于统计、分析和呈现，对企业管理的意义不大。但现在，SaaS服务能通过分析通话时长、QQ聊天频次和关键字等，初步识别出意向客户，并对意向客户开展一些自动化的服务。
　　
　　后河网就享受到了这样的智能和自动化服务。后河网是一家互联网金融服务企业，在业务起步阶段需要快速获得一批高质量客户的数据，他们靠电话销售来筛选。在使用六度人和SaaS服务的过程中，一通电话打下来，后河网可以给客户贴上9种不同的标签，如“接通无效”、“投资意向不明确”、“有意向但有疑虑”等。其中，针对“有意向但有疑虑”的客户，系统能自动发送短信，感谢客户接听了自己的电话；系统还能自动发送邮件，提供公司的介绍和一些方案，让客户有更多了解；后，系统还能提醒销售人员与客户互加微信好友，保持持续沟通。
　　
　　后河网的销售主管在查看销售人员电话录音统计分析时，也能发现和解决一些问题。如发现一个销售打的电话很多，但每个接通的时长都很短，就说明该销售人员的话术可能有问题，需要给他提供话术的培训。
　　
　　由于这些初步的智能和自动化功能，后河网销售人员由每天打100多个电话，提升到200多个。终，9个销售10天完成了330万元的销售业绩。
　　
　　张星亮感到，现在智能技术已经能真正为企业带来价值，也有了口碑相传的效应。
　　
　　今年，张星亮也计划把金融行业积累的智能化模型，扩展到更多模式接近的行业中，如教育、旅游、房地产和汽车等。
　　
　　“做人工智能，企业自己首先要具备一定的数据收集能力。因为如果全部依赖大数据公司提供数据，在一定程度上，企业自己将没有数据甄别能力。”张星亮说，这也是连接的价值和意义。
　　
　　接下来，虽然软件企业都有一定的智能化开发能力，但针对深层次的数据挖掘，如自然语言技术、客户画像等，张星亮认为还是要寻找专业领域的企业合作。现在，国内已经有一批专业企业。而六度人和今年也计划与专业语音识别企业合作，探索更深层次的智能。