电话录音管理

  章 电话录音的基本介绍

 在通讯行业高速发展的今天，随着电话的普及作为法律取证的重要依据，电话录音已经广泛应用于各个行业，为解决各个行业的商务纠纷，调查取证，客户跟踪，客户回访等都提供了重要的作用。商业高度繁荣的今天，电话录音对于各行业的正常运作都是一个必要的产品。

1、电话录音可完善企业电话管理制度

2、记录每个来电为日后业务跟踪做基础

3、电话定单繁忙时可随时重听通话内容

4、实时录音让您的电话业务避免口说无凭

5、在业务发生纠纷时可做法律证据

6、考察企业电话与人力资源的利用率

7、解决电话繁忙时可能出现遗漏而错过商机

8、集体分析重要客户电话商谈时的心理从而共同制定业务对策

9、全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范

10、迅速发现及杜绝有损害企业利益行为

11、降低费开支，追查大额话单通话内容

12、长期保存通话记录避免员工离职丢失公司客户

 第二章  电话录音组网方案

   通过和交换机的配合，采用并线录音的原理进行电话录音，并通过计算机技术用录音软件对录音文件进行网络化管理。

 第三章 电话录音软件介绍

3.1登入界面

为了保证数据安全性，录音系统采用严格的权限管理。在未通过系统认证前任何数据将不会被访问。

打开PC机上的浏览器，在地址输入　Http://xxx.xxx.xxx.xxx　（xxx.xxx.xxx.xxx为你为本机分配的IP地址）,按[回车]进入系统登录界面。

进入登录界面，系统要求你输入用户名和密码。系统用户名：admin 密码：123456

错误提示：

3.2密码修改

登录成功后，修改密码如下：

在左边导航栏中点击 []，可修改当前登录用户的密码。

3.3界面介绍图

主界面主要分为三个部分，左边为导航菜单栏，中间快捷菜单栏，右边运行状态信息。  

图 导航菜单栏

图 主面板栏

图 设备信息

3.4导航菜单栏

导航菜单栏将引导你进行各种操作。

1、 系统设置（全局参数、录音过滤、录音存放路径、高级设置）

图 系统设置

2、 号码管理（免录/白名单管理）

图 号码管理

3、 用户管理（管理用户、权限，修改密码）

图 用户管理

4、 日志管理（查看操作日志、录音查听日志、设备启动日志、后台日志）

图 日志管理

5、 话务统计（查看话务统计：列表、图表）

图 话务统计

3.5 主面板栏

主要方便用户快速操作系统，包括录音查听、当天记录、时长大于5分钟、通道管理、通道监控、查询设置、帮助文档、清除缓存等功能。

※【查询设置】，颜色区分查询功能。

设置必要条件：查询号码（本地号码、对方号码），查询优先级（排序），颜色（颜色）；

设置可选条件：查询条件（部门），颜色含义(备注)。

每组号码必要条件：（本地号码、对方号码）成立改变颜色，可选条件部门。

注意：查询时，选择时间范围，避免查询时，信息错误。

【清除缓存】：清除WEB的缓存。

图 主面板栏

3.6运行状态信息

用于显示软件的信息和版本信息：

     图 设备信息

3.7权限设置

根据不同的用户登入到系统需要设置不同的权限，用户的权限在【】的【新增用户】中进行设置，如下图所示：

修改用户权限，点图标，弹出【编辑】下图界面，管理员可在相应的信息框中修改其他用户的【基本信息】。

3.8录音查询界面介绍

录音查询是本系统较为常用的模块，在此模块中可以对录音记录进行查询、播放查听、记录Excel导出、录音文件下载、录音删除、录音备注、锁定录音等操作。录音查询界面介绍录音查询界面从上到下主要分为七个功能区域：  

    ※备注功能：对本次通话进行评论或备注其他信息，在白色框中添加相应评论，最后点【保存】。

     当鼠标点该条记录的【备注】时，便可看到下如界面：

※锁定功能：重要的录音记录，避免其他工作人员无意的删除，管理员将锁定某些录音记录，当变为时，此条录音记录将无法被删除。需管理员解锁后，图标由变为时，方可删除该录音记录。

                            图  录音锁定

                                图  录音未锁定

3.8.1录音条件设置区域

允许用户输入常用的查询条件进行记录筛选。系统默认显示当前时间向前一周的录音文件。如果你想进行更复杂的查询，点击[]将弹出以下界面：

对于内部提到各项设置，将在下面介绍[录音记录显示区]时进行详细说明。

3.8.2录音文件播放区域

此处本系统加载了IE所在PC机的Windows Media Player 10.0控件，若此处显示为空白，则表明此PC机安装Windows Media Player 10.0控件，将下载和安装此控件。

用户想播放录音记录时，只要点击相应录音记录后面的按钮，播放控件将自动开始播放。由于PC系统和设置的不同，可能会出现点击按钮并未开始播放，播放控件的开始播放按钮由变为，此时需要你点一下控件的按钮就可以听到录音文件了。

录音记录显示及操作区域

本区域将详细显示每条录音记录的所有信息。

*播放列表

    录音软件在新的版本中添加录音播放列表的功能，所有查听过的录音都在记录在此列表中，方便查询已查听过的录音记录。

3.8.3录音记录的删除、导出和录音文件下载操作

在进行删除录音、导出Excel、录音文件下载操作前，用户在必须先选中相应的记录，只要将相应记录音。

删除录音操作

此操作在删除对应的数据记录及录音文件，并且无法恢复。

导出Excel

将选中的录音记录与Excel文件方式下载。

录音文件下载

将选中的录音压缩成一个RAR文件下载。由于需要在后台进行文件压缩，根据下载文件的多少，可能会一定延迟，请耐心等候。

3.8.4录音记录显示栏目介绍

通道：

   表明此录音记录是从设备上的哪一个物理端口上被记录的。

本地号码：

   本地号码用来标识被录音电话的，方便在录音查询进行查找。

对方号码：

   对方号码用于显示正在被录音那通电话的对方号码。

时间：

   此时间是用户完成通话挂机时的时间，取自设备内部的系统时间，用户在[系统设置]中调整设备的系统时间。

方向：

   通话方向栏用于显示正在被录音的那通电话的呼叫方向，打入或打出。

录音时长:

   对于[压控]模式产生的录音，录音时长表示被录音话机的摘机到挂机的时间长度。

对于[键控]模式产生的录音，录音时长表示用户按完个[录音启动键]到按完个[录音停止键]这段时间时长。

对于[声控]模式产生的录音，录音时长表示系统检测有声开始录音到无声停止录音的这段时间时长。

对于未摘机的录音记录（主要是来电未接电话），此处会显示0:0:0。

振铃次数:

   记录呼入时电话开始声响铃到用户摘机这段时间中，电话机响铃次数。

对呼出的电话，此处一直为０。

结束原因：

    录音结束原因有4种：录音时间过短、免录、未接、正常录音。

备注：

对通话进行评论、提议或备注其他事项。

播放：

   点击按钮可播放对应录音记录的语音文件，所有播放过的录音文件都会显示在此列表中，列表随着录音记录的增加出现滚动条，方便查看已查听的录音记录。

锁定：

重要的录音记录，避免其他工作人员无意的删除，管理员将锁定某些录音记录，当变为时，此条录音记录将无法被删除。需管理员解锁后，图标由变为时，方可删除该录音记录。

3.9通道列表

    在通道列表中，你可选择[批量编辑通道]对多个通道进行相同属性的设置。

也以点击[]对单个通道进行设置。

通道属性设置可分为通道基本信息、录音启动方式、录音记录处理、其它参数设置四个部分。

3.9.1通道基本信息

可设置用户名、本地号码（对于数字中继通道此项设置将无效）、部门、上级部门。其中通道和设备编号不允许用户修改的。

3.9.2录音启动方式

系统提供了三种录音启动方式：压控、声控、DTMF控制。

在大部分使用模拟电话线的场合使用[压控]方式的，一般在对没有电压的音频线录音时，可以采用[声控]方式，当被录音电话使用者要求根据电话内容自主决定是否要录音时，可以有采用[DTMF控制]。

压控方式参数设置

压控方式中的参数为[摘挂机判断电压]，当线路电压低于这个值时，系统就会认为电话已摘机并开始录音，反之停止录音。系统的默认值为18V，可以适合大部分线路情况了，但当出现这个电压值无法适应线路情况，请按以下步骤确定这个[摘挂机判断电压]。

1. 打开系统主界面。

2. 将要对应通道的话机挂机，稍等片刻(5秒)。等[线路电压栏]中的值稳定后，记录此值，记作V1。

3. 将要对应通道的话机摘机（有些话机免提时线路电压较高，建议此用免提摘机，如果是手柄摘机电压较低，请用手柄摘机），稍等片刻(5秒)。等[线路电压栏]中的值稳定后，记录此值，记作V2。                                                                                                                                                                   

4. 根据公式 [摘挂机判断电压]=（V1 + V2）/2算出[摘挂机判断电压]。

5. 回到这个界面，修改[摘挂机判断电压]。如果所有线路情况基本相同，你可选择[批量编辑通道]。                                                                                                                                                                                                                                         

声控方式参数设置

DTMF控制方式参数设置

3.9.3录音记录

1. 是否将呼入时用户未接听的电话记录到数据库。

2. 此通道是否按[系统设置]中选择[黑白名单]使用方式，判断[对方号码]是否需要录

   音。

3. 当某一个通话很短时，小于系统中设定的[最短录音时长]时，是否将此记录写到数据库中。当这种情况发生时，不管这里设置是或否，系统都不会生成录音文件。

录音参数设置

录音时间段设置

可设置对应通道的工作时间段。在非工作时间段内。此通道将不记录任何信息。

录音音量自动增益

如果开启了录音音量自动增益，系统将根据线路上声音的大小实时自动调整录音音量。

3.9.4启动预录音设置、主叫模式设置

3.9.5 通道监控

主要监控电话通道的状态信息：

4.1 系统设置

系统设置包括：系统设置（全局参数、录音过滤、录音存放路径、高级设置）

高级设置等，如下图所示：

4.1.1全局参数

设置系统全局参数：

4.1.2录音过滤

主要是对录音号码进行过滤：

1. 选择按白名单设置，就是对系统所有的号码进行录音。

2. 选择黑名单设置，就是对系统所有的号码不录音。

3. 选择不启用，在系统中暂时不启用该功能。

4.1.3工作模式

   工作模式包括：单机、分布式子设备，录音备份功能。

4.1.4高级设置

高级设置设置录音存放路径，以及自动删除功能：

5.1号码管理

免录名单和白名单在系统不能同时使用，用户必须[系统设置]选择一个使用。系统将根据[系统设置]中选择的使用规则，在[免录名单]和[白名单]进行号码比较，并根据结果决定是否对本通电话进行录音。

 注意：当系统根据设置启动[免录名单]，并发现不用录音时，系统将不会产生录音记录和录音文件。

免录名单及白名单界面和操作较为相似，请按界面提示即可完成操作。

5.1.1免录号码管理 

当 [对方号码]在此名单中，系统将不对此通电话进行录音。

主要操作分为以下几点：

1.新增名单：点击新增名单，系统弹出新增名单界面。点击确定，名单增加到号码，管理列表。

2.启用：勾选需要启动的号码，点击启用按钮。

      3.停用：勾选需要启动的号码，点击停用按钮。

      4.导出Excel

5.1.2白名单

只要当[对方号码]在此名单中，系统才对此通电话进行录音。

主要操作分为以下几点：

1.新增名单：点击新增名单，系统弹出新增名单界面。点击确定，名单增加到号码管理

    列表。

2.启用：勾选需要启动的号码，点击启用按钮。

3.停用：勾选需要启动的号码，点击停用按钮。

4.导出Excel：点击导出Excel 按钮

 6.1用户管理

用户管理包括：用户管理、修改密码。

【用户管理】包括：新增用户、删除用户、编辑（修改用户基本信息）、修改密码（修改登入系统各成员的密码）。

【新增用户】时，根据员工的职位、工作需要设定基本权限，权限包括：通道管理、录音查听、录音删除、日志查看、日志删除、用户管理、话务统计、号码管理、系统升级、全局参数、录音过滤、设置IP或时间、重启系统、高级设置、恢复出厂。  

  【删除】用户信息，单击删除图标，在弹出【提示】对话框中点【确定】，即可删除test0用户的信息。

   【编辑】用户信息，单击编辑下图标，可修改用户的基本信息及权限，基本信息包括登录名、姓名、通道、部门、电话、手机、邮箱、备注等，权限包括通道监控、通道管理、录音查听、录音删除、日志查看、日志删除、号码管理、话务统计、全局参数、录音过滤、设置IP或时间、重启系统、高级设置、恢复出厂、查询设置、锁定录音、本地号码管理等，单击【保存】即修改成功。

单击修改密码下图标，弹出下图对话框，在此修改用户的密码。

    单击图标修改登入系统的密码，修改后，点【保存】。

6.1.1来电弹屏

    新用户来电后会弹出陌生来电，坐席可人工添加用户资料。已保存用户资料的电话来电，则会弹出用户的基本资料，方便坐席查看。

7.1操作日志

系统用户对系统的操作记录：

主要操作分为以下几点：

1.查询日志：输入查询条件，点击搜索按钮，下面列表就显示查询出来的记录 如下图所示。

2.删除日志：勾选记录前的复选框，点击删除按钮，如下图所示。

3.清空日志：点击删除全部，下面列表记录自动清空。

7.2录音查听日志

系统用户对系统的录音查听操作记录：

主要操作分为以下几点

1.查询日志：输入查询条件，点击搜索按钮，下面列表就显示查询出来的记录 如下图所示。

2.删除日志：勾选记录前的复选框，点击删除按钮，如下图所示。

3.清空日志：点击删除全部，下面列表记录自动清空。

7.3设备启动日志

系统用户对系统的启动操作记录：

主要操作分为以下几点：

1.查询日志：选择日期，点击搜索按钮，下面列表就显示查询出来的记录 如下图所示。

2.删除日志：勾选记录前的复选框，点击删除按钮，如下图所示。

3.清空日志：点击删除全部，下面列表记录自动清空。

7.4系统运行日志文件

系统运行的日志文件。

点击下载，能把文件下载下来查看。

8.1 话务统计，图表统计

   在图表统计中，双击图标 和 ，查看到所有通道呼入、呼出、平均的直观图。

   点击【开始日期】和【结束日期】，根据时间来查看通道的呼入、呼出、平均的值。

   在查看图表时，可选择【柱形图】和【列表图】。

                                柱形图

                                 列表图

点通道【选择】，可对单个或多个通道的呼入、呼出、平均值进行查询。下图是对【0】通道查询的示图

8.2 列表统计

   双击【列表统计】图标，可对本系统中所有用户的通话记录进行查看，如下图所示：

 点击通道【选择】，对单个、多个或全部的通道进行通话查询，下图是对【0】通道进行的查看

 9.1信息栏操作

     信息栏包括：设备信息、版本信息、安全退出三个部分，如下图所示

     版本信息是对本系统相关版本号进行查看。

     点击【安全退出】，根据下图的提示，点【确定】，退出本系统。