1. 南亚集团客服呼叫中心系统概述
随着中国经济的飞速发展、行业竞争的激烈加剧，集团的决策者们认识到市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格，迅速转入以服务为核心的竞争阶段。尤其在工程机械行业中，随着销售量的增长、机械设备维护量的增加，以及各大城市市政工程的实施，设备销售、设备保养、维修、改装、工程机械的售后服务、配件申请、维护派工、维修保养记录、客户回访、厂家的有关机械保养和操作方法的宣传及机械使用情况查询等一系列综合业务的开展，使得南亚集团工作效率、服务质量的提高越来越受到广大用户的关注。建设“呼叫中心”系统，尽快建设和完善客户服务支持系统，要使客户资料查找难、客户资料分散，用户报修难，工程师管理难的问题得到有效解决。这就迫切要求企业努力去创造服务措施，直接创造为用户服务的绿色通道。
目前南亚集团已经开始运行的面向外部沟通，内部运营管理的通讯系统有：客户资料（EXCEL）、报修派工软件（由电信提供）、客服（已使用）、设备工作信息采集系统（由厂家提供）、短信系统（由运营商提供）。如何从方便管理、提率的角度出发，将这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，这就要求我们利用现代信息技术，尽快建立和完善为客户服务的计算机和集成的网络系统，以形成有效的客户服务体系。
盛东集团企业客服呼叫中心系统，集400号码、语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各集团企业客服开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。以对外提升服务档次、对内提高工作效率。
呼叫中心客服系统可以为南亚集团带来的好处：
v zui大限度提高客户满意度
v 提高售后反馈速度、派工速度和工程师工作效率
v 扩大市场营销 提高销售成功率，直接增加收入金额。
v 减少每位客户的咨询时间，提高话务员的工作效率。
v 减少回呼次数，减少拨出费，节省销售成本。
v 及时发现客户放弃的接入，主动呼叫为公司挖掘出潜在的客户。
v 呼入与呼出并举，zui大程序融合现行各管理系统，实现真正的客服服务中心。
呼叫中心对于集团企业客服的经营效益：
v 呼叫中心zui珍贵的特性之一就是“屏幕弹出”，由于客户信息不再需要键入，每一个呼叫节省3-5钟的时间，节省了接线员大量的时间。
v 呼叫中心能平衡接线员资源、给客户提供更好的服务、捕捉以前无法简单捕捉的，因此增加了成功业务的机会。
v 呼叫中心业务软件能zui大程度地融合现行各软件系统，将所有相关数据显示在坐席人员的计算机屏幕上，节约资料查找时间，提高服务水平。
v 强大的媒体分析能力，系统提供了关于来电或成交客户的相关统计分析报表，从而帮助贵企业*更好的决策。
客户服务呼叫中心系统的总体目标是：建立一个统一面向客户的多功能呼叫中心平台，通过统一的400号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对咨询、售后等业务的需求，为客户提供综合性服务的企业对外形象窗口。系统以企业现有数据和现行业务软件为支撑，实现数据共享，完成销售咨询、派工受理、工单查询和客户回访等四大功能的一体化的事务处理与客户档案管理平台。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
v 统一号码：以统一的400号码接入；
v 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；
v 统一功能：统一的*通信功能；
v 统一标准：统一的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
v 完备的CTI功能；
v 提供稳定的呼叫中心平台；
v 可视化语音流程编辑；
v 具备高稳定性、和高呼叫处理能力；
v 共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；
v 各类设备的平滑升级；
南亚集团客户服务中心，是以CTI （Computer ephony Integration）技术为核心，融合*的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术进行综合而成的应用系统，并兼容集团现行各管理系统的数据，依靠科技创新，使企业服务水平上一个新台阶。
2. 盛东SDCC呼叫中心系统概述
盛东SDCC呼叫中心平台的集团企业客服呼叫中心系统，采用自主研发的一体化呼叫中心平台成熟产品。拥有自主知识产权，融合*的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术而成的应用集成系统，并结合集团企业客服的特点，开发而成的行业类应用系统产品。
盛东SDCC呼叫中心平台，采用的一体化技术以及模块化的设计，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让您的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。它拥有高度的稳定性、良好的易用性，快速便捷的安装实施以及优良的性价比，充分考虑了呼叫中心在不同的业务发展阶段的系统功能需要的差异，平滑的扩展能力能够让呼叫中心伴随着贵单位的业务增长不断扩展。
盛东SDCC呼叫中心平台，作为业界的高度整合、无缝链接、性能、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能、高性价比的一体化呼叫中心（CTI）通讯平台，广泛适用于各类企业建设客户服务中心（呼叫中心：CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统。一体化交换机呼叫中心平台产品SDCC，经过众多企业客户服务中心（呼叫中心：CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务系统的成功案例验证。
软硬件高度集成的盛东SDCC呼叫中心平台，具有系统的、完善的呼叫中心功能，方便的维护管理功能、*的稳定性、与企业、政府部门业务数据库的良好结合性；具有电信级的稳定性和可靠性、高扩展性和优良性价比等优势；具有模拟、数字中继接口板、模拟用户电路板，并融合语音和数据网络，支持多种互联协议（中国七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中国一号信令、H.323、SIP、VoIP、TCP/IP），并提供了各种接入信令之间的灵活转换和协议分析；提供了可视化的IVR（交互式自动语音服务流程）二次开发环境以及丰富的示例语音流程，具有业务数据库应用、CRM、话务控制功能的人工座席软件，具有话务统计、业务统计功能的统计报表软件以及可视化的同步录音管理软件。该软硬件高度集成的一体化CTI平台产品在开放性、灵活性、扩展能力等诸方面具有强大的优势，将电信网络接口所需的实时呼叫接续及信令处理合为一体，提供配置灵活、业务处理多样化的全开放接入；提供一站式服务全套解决方案，无需第三方产品，大大减少了用户的采购成本和维护成本，使客户轻松实现系统的升级和扩容，为企业的发展提供更有力的支持；所使用和开发的应用软件（如IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序等）在一体化交换机呼叫中心平台的模拟板改为数字中继板，模拟、数字中继板扩充端口后以及增加人工座席后等情况下无需作修改，也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。通过盛东SDCC呼叫中心平台，经过少许的应用软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通企业、政府部门呼叫中心系统、客户服务中心系统，是企业、政府部门实现语音增值业务，提升客户服务品质与建设呼叫中心系统、客户服务中心系统的*CTI一体化软硬件平台。
盛东SDCC呼叫中心平台的集团企业客服呼叫中心系统，从的接听到事务处理结束，建立了一套完整、合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程个性化服务。客户数据以及交流过程完整保存，并对进行集团化服务提供了机会；不但对业务的开展提供技术支撑，也对企业*提供了决策支持，同时为后期的CRM系统实施提供数据基础。
盛东SDCC呼叫中心平台的集团企业客服呼叫中心系统，面向全国接受客户咨询请求，可以受理全国客户的业务，保证客户在咨询过程中的任何问题及时得到解决。在吸收原有的业务经营发展的基础上，致力于建设一个面向客户的、企业平台形象。
3. 南亚集团客服呼叫中心系统建设目标
3.1. 呼叫中心强大的通讯处理功能有力支持销售
系统具备丰富的交换功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同步录音以及管理等，为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对座席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。
v 实现对外的统一：使用一个400号码提供呼入功能。建设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同时接入多个呼入，而不会占线。
v 实现来电智能分配：客户400号码进行人工咨询，系统分根据坐席分组、坐席空闲时间、上次的坐席姓名等条件，将来电分配到zui合适接听的坐席人员。
v 实现来去电弹屏：客户400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。
v 实现呼叫转移：客户400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、工程师的三方通话。
v 实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。
v 实现信息的共享：客服中心可以通过Internet，将客户的咨询、建议等传递到各分公司、分支企业进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。
v 实现自动服务：客户打入后，可以通过语音导航，自助选择需要的功能，而不需要人工坐席参与。如：销售咨询请按1；售后服务请按2；请按3。
3.2. 业务软件的流程化设计规范座席人员的服务
业务软件可以方便快捷地录入订单，完整保存客户资料，对客户的每一次访问进行详细的记录，保证对客户服务的针对性。根据需要可以对客户进行必要的调查，对客户提出的各种问题，有标准化的回答建议，来配合提高服务质量，通过一系列的流程化软件可以让座席人员自然而然地提供规范化服务。
3.3. 提高客户满意度，全面提升企业整体形象
集团客户服务中心作为连接用户和厂家服务的桥梁；是企业对外形象的延伸；是评价企业客户服务质量的zui直接量化指标；是集团对用户进行服务的企业形象代表。她拥有数据集中、规模化、率、服务功能强、速度快和素质高的现代化服务手段，将传统的手工查找资料慢、信息流转慢、客户资料版本多等弊端，转变为以计算机、网络、通讯等技术为基础的自动化服务，并且不受时间、地点、场合限制，可以与人工有机结合的率服务方式。
v 提高客户满意度，全面提升集团企业品牌的整体形象
v 实现客服中心昼夜服务
v 实现信息转输的网络化和电子化
v 建立可挖掘的客户资料数据库存
v 实现现代化的客服系统客户关系管理
v 电信自动化：服务投诉正确判断和快速处理
v 拓展专门的信息服务：客服人员可拥有独自的呼叫号码，对客户的咨询、投诉、骚扰情况进行规范的录入。
v 提供完善的全程录音机制，和多样化的录音检索系统，为企业进行有效监督以及服务质量分析提供依据。
4. 南亚集团客服呼叫中心系统业务软件需求分析
4.1. 功能概述
系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由培训企业客户服务代表直接接听客户，处理并解决客户问题。系统对所有客户的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当客户的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到客户的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。
v 人工投诉服务：座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息
v 自动录音：24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。
v 班长监控：班长座席实时监控每个座席人员的工作状态。
v 统计、分析：统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计。
v 控制功能：座席软件具备完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能，如登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询及播放], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接，座席状态显示，地址簿/速拨面板，黑名单屏蔽等。
v 系统权限管理：实现系统操作员超级用户分级管理功能。
4.2. 与南亚现行软件系统的集成
当坐席振铃时，系统在客服计算机屏幕上自动显示出该主叫号码所对应的客户信息、历史记录、历史维护记录。当客户需要售后服务时，客服人员使用业务软件“新增派工”，选择合适的工程师，并保存派工记录。此时，系统自动给工程师的发送短信。工程师通过手机和客户进行沟通，并有权决定是否需要派工到客户现场（或者中即可解决客户的问题）。工程师客户之后，使用手机登录派工系统，填写和派工相关信息，如果需要到客户现场，则涉及到与车辆GPS定位系统的集成。在此同时，坐席人员可以随时查找任一客户的派工状态，并对客户进行回访。
