双十一“买买买”模式即将接近尾声，是时候来一波颁奖活动了。大家觉得今年双十一，谁才是背后任劳任怨又业绩出众的“员工”呢？是配送机器人？是物流
无人机？还是各种货运车呢？
或许都不是，因为这份殊荣很可能属于客服机器人！
据阿里巴巴集团客户事业体验群公布的双十一数据显示，今年双十一当天，天猫客服在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%。其中，97%的在线服务都由智能客服机器人阿里小蜜完成，共完成了3亿次在线咨询服务，解决率达70%，相当于8.5万名人工客服的工作量。
与此同时，在电商网红的直播间中，客服机器人也承担起了回答广大粉丝们提问的艰巨任务。以某位叫薇娅的主播为例，其直播时高人数峰值曾达到4000万以上，海量问题扑面而来，而正是通过客服机器人帮助其完成绝大多数的问题回复，主播才能与粉丝进行积极的交流互动。
8.5万人、4000万......从这些数据中，我们不难看出客服机器人在双十一期间的工作强度与难度。但即使在这样艰巨的工作面前，客服机器人依然完成得很好，例如阿里小蜜就为整体商家带来了113亿的询单成交额，不仅有效率、有耐性而且更有显著业绩，荣获“员工”实至名归！
而说起客服机器人，其实大家都早已不再陌生。现如今，当你网购与商家咨询时，当你接到陌生销售电话时，网络与电话的另一头，很可能就“坐”着一个客服机器人。当然啦，虽然我们称它为“机器人”，但其本质实际是一种人工智能客服系统，或许成为“智能客服”更加恰当严谨些。
简单来说，“智能客服”是一种依靠人工智能技术实现自动客服和智能营销的全新概念。它以语义识别、搜索引擎、人机交互为核心，以手机、电脑等终端程序为载体工具，通过模仿人的语言习惯，利用深度学习、语义分析和关键词搜索来匹配佳答案。因此其在客服与营销方面具有显著作用。
近年来，伴随着智能化浪潮的不断来袭，“智能客服”作为人工智能的代表应用，毫无疑问已在金融、销售、电信等业务领域展露出了头角，包括京东“JIMI”、微软“小冰”、科大讯飞“熊宝”、苹果“Siri”、网易“七鱼”等在内，相关产品已经层出不穷，相关应用也已经遍地花开，智能客服愈发受人青睐。
截至2018年5月，我国已经有69家企业进入到了智能客服的发展之中，并由此创造出了百亿规模的蓝海市场。但即使发展已经如此光鲜亮丽，其背后仍免不了些许“暗伤”和“隐痛”，比如，受技术成熟度限制，智能客服时常“答非所问”；同时，智能客服“冷冰冰”的态度也让人感觉不够“走心”；以及不少智能客服经常沦为商家拖延的“挡箭牌”等等。
面对这些问题，后续发展我们还需要从技术和人两方面做出调整与升级。首先在技术上要提升智能客服的语音、语义理解，增强人机交互能力，加速AI情感突破，让智能客服具备更加成熟的功能和服务；其次在人的方面，也需要转变传统思维，让人成为智能客服的培训师、质检员和监督者，通过人机合作来弥补各自的欠缺。
综上所述，作为电商时代不可或缺的“员工”，智能客服的发展机遇和潜力虽然十分巨大，饭发展阻力和困境也丝毫不少。未来，只有更好的推动技术进步、促进产业成熟、摆正人机关系，才能让“员工”越来越多、越来越好。
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