谁是双十一“员工”？客服机器人当仁不让！

2019-11-14 09:34:02来源：智能制造网编辑：林中易木关键词：客服机器人阅读量：43172

导读：大家觉得今年双十一，谁才是背后任劳任怨又业绩出众的“员工”呢？

　　双十一“买买买”模式即将接近尾声，是时候来一波颁奖活动了。大家觉得今年双十一，谁才是背后任劳任怨又业绩出众的“员工”呢？是配送机器人？是物流无人机？还是各种货运车呢？

　　或许都不是，因为这份殊荣很可能属于客服机器人！

　　据阿里巴巴集团客户事业体验群公布的双十一数据显示，今年双十一当天，天猫客服在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%。其中，97%的在线服务都由智能客服机器人阿里小蜜完成，共完成了3亿次在线咨询服务，解决率达70%，相当于8.5万名人工客服的工作量。

　　与此同时，在电商网红的直播间中，客服机器人也承担起了回答广大粉丝们提问的艰巨任务。以某位叫薇娅的主播为例，其直播时高人数峰值曾达到4000万以上，海量问题扑面而来，而正是通过客服机器人帮助其完成绝大多数的问题回复，主播才能与粉丝进行积极的交流互动。

　　8.5万人、4000万......从这些数据中，我们不难看出客服机器人在双十一期间的工作强度与难度。但即使在这样艰巨的工作面前，客服机器人依然完成得很好，例如阿里小蜜就为整体商家带来了113亿的询单成交额，不仅有效率、有耐性而且更有显著业绩，荣获“员工”实至名归！

　　而说起客服机器人，其实大家都早已不再陌生。现如今，当你网购与商家咨询时，当你接到陌生销售电话时，网络与电话的另一头，很可能就“坐”着一个客服机器人。当然啦，虽然我们称它为“机器人”，但其本质实际是一种人工智能客服系统，或许成为“智能客服”更加恰当严谨些。

　　简单来说，“智能客服”是一种依靠人工智能技术实现自动客服和智能营销的全新概念。它以语义识别、搜索引擎、人机交互为核心，以手机、电脑等终端程序为载体工具，通过模仿人的语言习惯，利用深度学习、语义分析和关键词搜索来匹配佳答案。因此其在客服与营销方面具有显著作用。

　　近年来，伴随着智能化浪潮的不断来袭，“智能客服”作为人工智能的代表应用，毫无疑问已在金融、销售、电信等业务领域展露出了头角，包括京东“JIMI”、微软“小冰”、科大讯飞“熊宝”、苹果“Siri”、网易“七鱼”等在内，相关产品已经层出不穷，相关应用也已经遍地花开，智能客服愈发受人青睐。

　　截至2018年5月，我国已经有69家企业进入到了智能客服的发展之中，并由此创造出了百亿规模的蓝海市场。但即使发展已经如此光鲜亮丽，其背后仍免不了些许“暗伤”和“隐痛”，比如，受技术成熟度限制，智能客服时常“答非所问”；同时，智能客服“冷冰冰”的态度也让人感觉不够“走心”；以及不少智能客服经常沦为商家拖延的“挡箭牌”等等。

　　面对这些问题，后续发展我们还需要从技术和人两方面做出调整与升级。首先在技术上要提升智能客服的语音、语义理解，增强人机交互能力，加速AI情感突破，让智能客服具备更加成熟的功能和服务；其次在人的方面，也需要转变传统思维，让人成为智能客服的培训师、质检员和监督者，通过人机合作来弥补各自的欠缺。

　　综上所述，作为电商时代不可或缺的“员工”，智能客服的发展机遇和潜力虽然十分巨大，饭发展阻力和困境也丝毫不少。未来，只有更好的推动技术进步、促进产业成熟、摆正人机关系，才能让“员工”越来越多、越来越好。

上一篇：智能早新闻：阿里启动香港上市、特斯拉获中国量产许可……

下一篇：大数据产业发展动向观察：管理能力提升是重点

我要评论

昵称

匿名

文明上网，理性发言。（您还可以输入200个字符)

表情

所有评论仅代表网友意见，与本站立场无关。

布局在线获客型AI客服机器人，易聊科技获亿元B轮融资
近日，专注于线上咨询场景的AI客服SaaS服务商易聊科技宣布，完成亿元的B轮融资，本轮融资由中青旅红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。
客服机器人易聊科技
2022-02-22 09:30:35
微众银行推出智能客服机器人
作为全国一家获得“国家高新技术企业”资格认定的商业银行，微众银行高度重视人工智能技术的研发与应用，在业内较早推出了适用于真实场景的智能客服机器人，成为人工智能应用于金融领域的。
微众银行客服机器人
2018-06-20 08:46:03
数字银行带来转型浪潮机器人将改变个人银行业务
数字银行为银行体系带来了转型浪潮。随着传统银行业慢慢练习，调整适应这一转型浪潮，人工智能迅速崛起，并使得机器人市场比以往任何时候都要火热。
聊天机器人银行业客服机器人人工智能
2017-10-31 10:36:11
阿里云推智能客服机器人一天可服务600万用户
在2017杭州˙云栖大会上，阿里云正式发布云小蜜 —— 一款智能会话客服机器人。据介绍，智能客服机器人云小蜜具备36个预置的细分领域知识包，支持中文英文会话，可以7*24小时在线工作。
客服机器人人工智能阿里云
2017-10-14 09:52:48
人机对话方式再升级客服机器人大显身手
客服机器人作为人工智能的代表，在金融、服务和电信业务中崭露头角。近日携程宣布，国庆黄金周期间，新版客服机器人累计服务超过百万人次，人工智能在旅游服务领域大显身手。
机器人客服机器人携程人工智能
2017-10-10 09:11:39
服务机器人进军各行各业你的职业够安全吗？
资本的加持及政策的鼓舞，将服务机器人推上了风口。但服务机器人的快速发展也给人类的职业生涯造成一定威胁。
写作机器人客服机器人安保机器人
2016-05-03 15:36:28

版权与免责声明：

凡本站注明“来源：智能制造网”的所有作品，均为浙江兴旺宝明通网络有限公司-智能制造网合法拥有版权或有权使用的作品，未经本站授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：智能制造网”。违反上述声明者，本站将追究其相关法律责任。

本站转载并注明自其它来源（非智能制造网）的作品，目的在于传递更多信息，并不代表本站赞同其观点或和对其真实性负责，不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。如其他媒体、平台或个人从本站转载时，必须保留本站注明的作品第一来源，并自负版权等法律责任。如擅自篡改为“稿件来源：智能制造网”，本站将依法追究责任。

鉴于本站稿件来源广泛、数量较多，如涉及作品内容、版权等问题，请与本站联系并提供相关证明材料：联系电话：0571-89719789；邮箱：1271141964@qq.com。